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普及金融标准,提升服务质量——2017年全国质量月宣传
来源:本站   作者:原创   时间: 2017-09-30 10:30:00
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[摘要] 贯彻落实“十三五”期间强化金融标准实施的重点任务,提升金融标准化服务意识。
 
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《银行营业网点服务基本要求》

适用范围:

该标准适用于固定银行营业网点的服务提供,对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点,可部分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。

 

标准解读:

该标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容,以消费者期望和要求为出发点,以制定与我国国情和老百姓普遍期望相协调、全国统一的有质量的标准为目标,重在规定影响消费者感知和体验的服务环境、服务功能、服务管理等方面内容。

 

社会效益:

营业网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。新标准为统一我国银行营业网点的基本服务要求,保障人民群众享有基本的金融服务而制定,解决部分网点基础设施落后、建设与服务标准缺失、农村网点服务落后、服务质量不高等问题。

 

《银行营业网点服务评价准则》

适用范围:

该标准适用于各类主体对所有银行营业网点服务的评价。

 

标准解读:

该标准是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准,规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。标准遵循服务评价一般规律,在满足银行营业网点服务基本要求的基础上,注重体现网点之间的差异化竞争,促进网点“比、学、赶、超”。

 

社会效益:

开展服务质量评价,是摸清服务质量现状及存在的问题,推动服务主体开展对标和质量提升工作的前提。目前,我国银行营业网点的评价侧重于评优,目的在于树立标杆,覆盖范围有限。因此,有必要制定面向所有网点、旨在对所有网点服务质量进行科学评价的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,激发网点服务质量提升的内生动力,进而全面提升我国银行营业网点服务水平。